Over marketing
MCRBV
Wij helpen organisaties van groot tot klein (ja, ook ‘start-ups’) de klanttevredenheid te bevorderen door hun communicatie en marketingaanpak daarmee in lijn te brengen. Met heldere analyses, slimme scenario’s en keuzemogelijkheden, creatieve acties en een professionele uitvoering.
Vraag marketeers wat marketing inhoudt en je krijgt elke keer iets anders te horen.
Voor ons is marketing: klanttevredenheid bevorderen. Denken vanuit je klant.
En dat is heel wat anders dan ‘je klant centraal stellen’. Als je dat zou doen, verwaarloos je de andere elementen uit de marketingmix. Het is ook heel wat anders dan denken vanuit iets abstracts als ‘de markt’ of ‘de relatie-as’. En het is zeker niet je product of je dienst. Denken vanuit je klant is voor een merk als Black & Decker: “klanten bedienen die ergens gaten in willen maken”. Of: “een ruw oppervlak glad willen krijgen of materiaal in stukken willen delen”.
Klantvoorkeur bepaalt markt
Zo bezien, is klantvoorkeur DE factor die de marktwerking bepaalt. Alle verschuivingen in marktaandeel worden veroorzaakt door de klantvoorkeur.
* Waar eerst Blackberry toonaangevend was, is het nu vervangen door Apple en Samsung.
* In het videotijdperk werd niet Betamax (Sony) of V2000 (Philips) maar VHS (JVC) de standaard.
* De internetbrowser Chrome (Google) is sinds 2008 bijna onafgebroken opgeklommen naar de eerste plaats in de ranglijst meest gebruikte browser ter wereld ten koste van Explorer (Windows).
Klanten willen kunnen kiezen
Klanttevredenheid draait om keuzes maken en de bevestiging krijgen dat je de juiste keuze hebt gemaakt. Maar hoe willen klanten dan kiezen?
Wat klanten het liefste willen, is een winkel van sinkel. Volgepropt met alle mogelijkheden om uit te kiezen.
Met variaties in grootte, gewicht, kleur, geur, prijs, beschikbaarheid, houdbaarheid, smaak, statusverhogende werking en nog veel meer. En van elke mogelijkheid een voorbeeld om te bekijken of eerst te proberen of aanbevelingen van anderen om van te leren.
Die winkel van sinkel bestaat inmiddels: Het internet.
Door de komst van het internet is klanttevredenheid bevorderen nog belangrijker geworden dan voorheen.
Gedaan is het met de tijd dat de witgoedhandelaar uit het dorp bij iedereen de stofzuiger, wasmachine, radio, TV of koelkast levert. Voorbij is de tijd van het verzekeringskantoor op het plein. Ook het reisbureau op de hoek moest gedwongen inkrimpen. Enorme, leegstaande winkelpanden waar eens V&D trots op prijkte, geven menig stadscentrum een triest beeld.
Nog even en ook de makelaar staat op straat. We kunnen het zelf wel. Met behulp van en dankzij het internet.
Klanten helpen kiezen
Sinds de komst van het internet is de consument steeds beter in staat artikelen en diensten op te zoeken en te vergelijken. Qua prijs, qua beschikbaarheid, qua leveringsvoorwaarden en meer.
Vergelijkingen maken is nu net zo gemakkelijk als een veeg van de vinger of een klik van een muis. Producten, diensten en aanbieders vinden en vergelijken, ligt onder handbereik. Het maakt consumenten (nog) bewuster van hun keuzemogelijkheid. Vergelijkingssites zoals Independer, Beslist, Kieskeurig, Vliegtickets, Trivago, Gaspedaal, enzovoorts, spelen daar handig op in en bieden nog meer zoekgemak.
Weten klanten dan niet wat zij willen? Nee. In veruit de meeste situaties weten zij dat inderdaad niet.
Wat zij wel weten, is wat ze (denken) nodig (te) hebben. Maar ook daarvan hebben klanten in veruit de meeste gevallen alleen een niet-omlijnd idee. Wat klanten echt willen, is kunnen kiezen. Het keuzeproces is voor de klant enorm belangrijk. De klant leert zo welke voorkeuren voor hem op dat moment het zwaarste wegen door aanbiedingen te vergelijken.
Wat kanten zeker niet willen, is het gevoel krijgen dat ze niets te kiezen hebben.
Keuzes bepalen marketingstrategie
Als aanbieder zult ook jij keuzes moeten maken. Een winkel van sinkel wordt het niet. Wat dan wel? Welke plek in die wereldwijde winkel van sinkel neem jij in?
De keuzes die je maakt, bepalen ook welke (type) klanten daarvoor kiezen. Dus kies je voor prijs? Of toch maar beschikbaarheid? Of liever gebruikersgemak gecombineerd met ruime kleurkeuzes?
De keuzes die je maakt, ga je vervolgens duidelijk maken aan je klanten. En je gaat je verkoop stimuleren. Met acties, aanbiedingen, pakketten, open dagen, etcetera.
Bedenk daarbij dat de klant 24/7 kan beschikken over het internet. Zorg dat je online aanwezigheid in lijn ligt met je offline presentatie. En zorg voor een duidelijk onderscheid met je concurrentie. Leer van het V&D fiasco. Maak je keuzes zodat jij wezenlijk iets anders te bieden hebt. En koester de klanten die daarvoor kiezen.
